酒店服务员

篇一：酒店餐饮服务员每日工作流程

包厢服务员每日工作流程

1、早上员工上班在9：00前（换好工装，整理仪容仪表）签到，9：00准时集合点到开例会。

2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作，内容如下：

⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无

油垢，无水渍，无烟头。

⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。

⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。

⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。

⑺包厢里厕所卫生要整洁，蹲盖要雪白，无水渍、油渍等。

⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 3、10：00—10：30员工午餐时间，统一在员工就餐地点用餐，自己的筷子要保管好。

4、10：50前准备好开水、凉碟、西瓜、加菜单、酒水单、服务用品用具、煮好米饭等，若有各别包厢没点菜的要通知各楼层负责人。

5、11：00开餐前例会，服务员应主动到预定台了解当天包厢客情，11：20站岗，全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人，进客后马上煮米饭，要随时注意米饭是否已熟，切记要切断电源。

6、餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。

进客后第一时间开灯、电视、空调等，再泡好茶递给客人喝，

然后上香巾，若包厢没点菜就叫各楼层负责人来点菜，之后

服务员要问客人喝点什么酒水，再到酒水仓库里面拿酒水，

要开酒水单，一式两联，一联给收银、一联给仓库酒水人员，

自己要记录在服务员单上，买单前切记要到收银台那里核对

清楚。接着上菜、倒酒、盛米饭、递打火机、换烟灰缸等席

间服务。结帐时要带客人到收银台那里买单；若客人要你拿

来买单，问下客人是否要发票，再到收银台拿帐单给客人过

目，客人把钱给你，要当着客人面点清楚钱数，告诉客人收

他多少钱，请他稍等片刻，然后到收银台那里交接、核对清

楚。送客时要面带微笑说送客语，送到楼层门口为止。再就

是收市工作要及时迅速，质量要跟上，减少物品的破损率，

及时关灯、空调、电视等。

7、包厢各区域卫生已到位，客人大部分都走了，经过各负责人允许方可下班。

8、下午16：00用餐，统一在员工就餐地点用餐。

9、16：30前准备好开水、凉碟、西瓜、加菜单、酒水单、服务用品用具等（餐前准备工作同上第2项8点内容），若有各别包厢没点菜的要通知各楼层负责人。

10、16：30—17：00餐前例会及站岗就绪，煮好米饭。

11、餐中服务：（同上第6项）

12、清理卫生后通知负责人检查卫生后，经允许签退，换下工装下班。

篇二：酒店服务员八大服务技巧

八大服务技巧

服务技能之一：托托盘

1、 概述：

托托盘是餐厅提供规范服务的体现。是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。

2、 应知部分：

托盘的分类和托盘服务：

按质地托盘可分为金属制品（铝质、不锈钢、银等制品）和木制品、塑料制品等； 按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等；

按大小托盘可分为大中小三种类型。

托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。轻托服务所承物品较轻，重量一般掌握在5kg以内。重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以内。

应会部分：

A、轻托的方法和操作步骤

1、理盘—— 按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干净，保持托盘内无污物无水迹。

2、装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内；遵循“先用在前，后用在后；重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好；重量分布应平衡得当，重心在托盘重心。装盘要注意安全、稳妥、取用方便！

3、起盘——左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底；右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分开,左手臂弯曲成90度角，将托盘托起时应保持平稳；五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接触点托住托盘，手心中空；

4、运盘——在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。上台服务时，要左手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料；

5、下盘——撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再用。

B、重托的方法和操作步骤

1\理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布。 2\装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形状、体积混装。 3\起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；先用右手将托盘拉出台面，使左手伸入盘底；掌握好重心后，右手协助将盘面托起，同时，左手向上弯曲臂肘，向左后旋转180°；做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发；然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左前角。

4\行走：步伐不宜过大、过急，应保持头正肩平，上身直，盘面随行走步伐节奏上下微动，切忌盘面左右或前后晃动，必须左臂用力，不可用腰力支撑。

C、行走的步伐可归纳为五种：

①常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。

②快步：急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步，适用于煲类及一些易冷的菜肴。 ③碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，适用于汤汁较多的菜肴。

④跨步：即跑楼梯时，身体向前弯曲，重心前倾用较大的步距，一步跨两级台阶，一步跟一步，上升速度快而又均匀，巧妙地利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。

⑤垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步的方法。

服务技能之二：摆台

应知部分：

摆台顺序为：

⑴先铺台布；

⑵上转盘；

⑶展示碟；

⑷骨碟；

⑸翅碗；

⑹小勺；

⑺味碟；

⑻筷架、银勺；

⑼筷子；

⑽玻璃杯具；

⑾烟灰缸及垫碟；

⑿口布。

应会部分：

铺台布— —铺台布时要站在副主位，采用平推式，铺完后检查台布是否平整，台布下是否存有空气，台布四周坠脚是否对称；

转盘的摆放— —在副主位按顺时针方向从左至右，右手在上左手在下，平稳放下。上好转盘后，检查转盘是否转动良好，是否已定中点；具体方式是，右手四指在转盘下面，拇指在上贴于转盘表面，顺时针缓缓转动，转盘运转时应平稳无异常声响；

展示碟的摆放— —展示碟的外沿距台边约1-2CM，四指在下拇指侧压扶在展示碟的右边，轻轻放下；

骨碟的摆放— —在展示碟中央放上垫布；摆放骨碟手法与摆放展示碟手法相同；

翅碗的摆放— —用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘，轻轻放在展示碟左前方并距展示碟约2CM处；

小勺的摆放— —放在翅碗左1/2处，勺柄朝左；

味碟的摆放— —手法与翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟约3CM，距翅碗1CM； 筷架的摆放— —筷架外侧与展示碟外侧相平行，距展示碟边沿2CM处，银勺放在筷架左边的中央位置, 勺把距展示碟边沿3CM；

筷子的摆放— —筷子放在筷架右边中央位置，筷尖应对齐，筷尾距台边约2CM； 杯具的摆放（玻璃杯）；

①水杯：杯座正对筷子的尖部，筷子尖部距杯柱2—3CM，轻轻放下；

②红酒杯：摆放在水杯的右下方，水杯座与红酒杯座相距约1CM；

3白酒杯：摆放在水杯的右下方，三杯的直径成一线，杯与杯之间的距离相等（大约1厘米） 烟缸摆放— —四套烟缸呈十字形摆在台上，具体位置是；放在正、副主位的水杯与红酒杯外部的中间，底部边沿距水杯与红酒杯底座边沿1CM；其余两套与其相对应；

口布的摆放— —口布花摆在骨碟中央，正面向椅子，背面朝转盘；

餐椅的摆放— —餐椅椅座的前方距台裙约3CM，椅背中线正对展示碟中央。

注：台面为2.2M桌面。

服务技能之三：斟酒水

应知部分：

一、酒水的准备

a\冰镇（降温）

目 的

许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，白葡萄酒饮用温度为8—12°。因此，要求队就进行降温处理。

方 法：①准备好冰桶，桶中方入冰块，一般10分钟左右即可达到效果；

②用冰箱冰藏用酒。

B\温烫（升温）

目 的

某些酒品（如黄酒、加饭酒）在饮用前将酒温度升高，这是一种习惯做法。

方 法

水烫：将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。

火烤：将酒装入耐热器皿中，置于火上升温。

二、示瓶的办法

服务员站在点酒宾客的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让宾客辨识，示瓶是斟酒服务的第一道程序，它是服务操作的开始。

三、开启酒水

酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项：

1、使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专用开启葡萄酒瓶塞的酒钻；另一种是开启瓶盖的酒启。

2、开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在桌上开启，动作要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后轻轻旋转酒钻。

3、开启瓶赛后，要用干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口酒是否有质量问题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。

4、开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在托盘里。操作完后一起收走，不要留在宾客的桌旁。

5、开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。

6、 香槟酒的开启的过程：

A、剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。

B、右手握住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险丝。

C、将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。

D、开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启应注意瓶口应朝向无客人的方向。

应会部分：

1、啤酒的斟倒方法:商标朝外对着客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方约2CM,采用对冲式斟倒,斟时八分满，二分沫,起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转约45°，酒不滴出即可；

2、红酒的斟法:商标朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布(折成三角形)垫在瓶颈下，斟至酒杯的1/3即可,收瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45°，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。

3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用专用的威士忌杯，斟倒一盎司。斟倒时要求商标朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶时手向左上自然转动。

4、白兰地：斟倒白兰地需用专用的白兰地杯，斟倒一盎司（有公杯时用公杯斟倒），手法同上。

5、烈性白酒的斟到：用专用的白酒杯，倒九分满，斟倒手法同上。

服务技能之四：上菜服务

应知部分：

上菜的注意事项

上菜时要核对，切不可送错对象。

（1）认真把关，做到“五不取”：数量不足不取；温度不够不取；颜色不对不取；调配料不齐不取；器皿不洁净、破损不取。

（2）注意菜肴台面摆放格局，菜肴的观赏面应对准客人

（3）注意上菜的节奏，灵活调整

（4）中餐上菜，服务员切忌选择老人和儿童旁边进行

应会部分：

一、 中餐上菜服务

将菜肴送上，供客人食用，也包括上菜时菜肴佐料的跟用和摆放。上菜要求站在合适的位置，把握好上菜时机，并按照一定的顺序上菜。

2、 上菜位置

中餐宴会上菜，一般选择在陪同之间进行，也有在副主人的右边进行，这样有利于陪同和副主人向来宾介绍菜肴口味、名称。上菜一般从客人的左边上，（避免与客人拿筷子的右手碰撞）。

3、 选择上菜时机

上菜要掌握好时机，一般要根据餐别，各地的上菜规矩和习惯，根据顾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。

中餐宴会是在开餐前就把第一道菜摆上餐桌，来宾入席，当冷盘吃到剩下一半时，开始上热炒和大菜，上菜要报菜名，当上到最后一道菜时，应轻声告诉客人：“先生/小姐，您的菜已经上齐，请您慢用！”。

4、 按照一定顺序上菜

中餐上菜的顺序是：冷菜，热炒、大菜、主食、甜品、水果。

5、 上菜时的菜肴佐料的跟用

常见佐料跟用4种：放在味瓶、味碟中自己取用；将菜肴与佐料一起上，由服务员将佐料撒在菜上；将佐料放在菜肴四周，客人自己选用；即位佐料。

服务技能之五：中餐分菜

分派菜的员工要能熟练的掌握刀叉、匙夹菜的技巧，使用技巧如下：

⑴派菜服务

a\派菜服务员用左手垫上巾布将热菜盘托起，右手拿派菜用的叉、匙进行分派，服务员要站在宾客左侧，身子不能碰到宾客身上，腰稍弯。

b\派菜时呼吸要均匀，可以边派边向宾客介绍菜肴特色，讲话时不可距宾客太近。

c\派菜要一勺准，做到分派均匀，绝不允许一勺菜分让给两位宾客，更不允许从宾客盘中往外拨菜。

d\每道菜分完，可略有剩余，从心理上讲这样对于商务宴请的客人很有面子，要求全部分完。 ⑵分菜服务

分菜服务方法有2种：一种事台面分菜；另一种是服务台/服务车分菜

a\台面分菜，先将干净餐盘防于转盘周围，转盘中留出放菜的位置，菜上桌后，服务员左手拿着骨碟，右手拿着刀叉、匙将菜均匀分到每个客人的盘子中。注意分菜的主宾顺序和礼宾礼节。

b\服务台/服务车分菜：在宾客桌旁放置着服务工作台，准备好分菜的工具。当菜上来时，服务员要展示给客人并简要介绍菜肴的特点等，征的客人同意，再进行分菜服务。注意分菜的礼宾顺序

c\派菜注意事项：手法卫生，动作利索，分派均匀，佐料跟齐。

服务技能之六：餐巾折花

应知部分：

1、餐巾的用途

餐巾是供宾客进餐过程中使用的布巾，有3种用途介绍如下

a、宾客把餐巾衬在胸前或放在膝盖上，起到清洁卫生的作用

b、折成各种花型，可以增加宴会气氛，突出主宾位置

2、餐巾花的种类

a、花草类b、飞禽类 c、走兽类 d、昆虫类 e、鱼虾类 f、蔬菜类 g实物造型类

注意：将餐巾插在水杯中的称为“杯花”，放在盘中的称为“盘花”，一般用于西餐场合。近年来，由于种种原因，盘花已经渐渐取代了杯花。

应会部分

1、餐巾折花的基本手法

a、折叠b、推折c、卷d、翻拉e、提

2、餐巾折花的注意事项

a、操作前手要洗干净消毒

b、要在干净的托盘上操作

c、操作时不允许用嘴咬d、放花入杯时，注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指

服务技能之七：撤台工作（应会）

1、检查台上、地毯上是否有未熄灭的烟头。

2、检查是否有客人遗留的物品，如果有及时与客人取得联系以免客人发现遗忘着急，同时保管好上交管理人员。

3、收台要分步骤进行，先手金银器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯，然后收瓷器、餐具。

4、玻璃器皿要和瓷器严格分开，轻拿轻放，对金银器皿要进行清点，妥善保管。 餐饮服务其它服务技能（应会）

篇三：星级酒店服务员的素质要求

优秀酒店服务员的素质要求

1、礼节礼貌

酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合格的酒店服务员，应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容：

1．接待客人时要谦虚有礼

（1）对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装

懂、模棱两可、胡乱作答。

（2）当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。

2．遇见客人时要大方得体

（1）遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。

（2）在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。

3．与客人交谈时，要专心、热情

（1）在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

（2）同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中，表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴、以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。

4．日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳

（1）服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。

（2）未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。

（3）不要问外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去?” “您吃饭了吗?”等等。

（4）不要询问客人的私事。如“你结婚了吗?”“您家几口人?”“您一个月挣多少钱?”等等。这样的问题。

5．加强个人礼貌修养

（1）在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之间说话要轻—些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。

（2）在客人面前不要吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。

（3）如遇个别客人有不礼貌的言行或其它事故发生。不要同客人争吵，要婉转解释。必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。

另外，服务员事先答应了在某一时间内为客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品，如提送行李要轻拿轻放。清扫客房不乱翻乱动客人的物品、发现客人的遗忘物品要主动送还客人。

2、仪表仪容

仪表仪容是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称。它是人的精神面貌的外在表现，也是给客人形成良好视觉印象的首要条件。

由于行业特点要求，酒店服务员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要，也要是工作的需要。

1．服饰方面

酒店服务员在工作岗位上要身着工作制服。对酒店制服的一般要求如下：

(1)制服应干净、整齐、笔挺。

(2)非特殊需要，不得在酒店外穿着制服。

(3)钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

(4)制服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服外不得显露个人物品，如饰物、笔、纸张等；制服衣袋内不得多装物品。

(5)把员工牌端正地佩挂在左胸前。

(6)上班时只准穿酒店配备的鞋、袜。袜子不得露出，不得有破洞。要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。

(7)不得穿背心、裤头；或是光脚、穿拖鞋进入营业、公共场所。

(8)要求佩戴白色手套的岗位，必须保持手套整洁。

2．修饰方面

适当的修饰会使客人有赏心悦目之感，从而增加客人对酒店服务的满意度。但是过分的修饰又会影响客人的情绪。酒店对服务员在修饰方面的要求具体规定如下：

(1)保持头发清洁整齐，男性服务员头发后不过领，侧不过耳；女性服务员不得披过肩

长发，束发时不得使用鲜艳的花式发夹或发带；男女性服务员均不得染黑色以外颜色的头发。

(2)面部要洁净，男性服务员不准蓄胡须，女性服务员可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品。

(3)指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油。

3．仪态

（1）站姿。酒店服务员正确的站姿是：

①挺拔、挺胸、收腹。

②两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心应放在两脚之间。

③嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。 ④女服务员站立时要双脚成“V”字型，膝盖和脚后跟紧靠；男服务员双脚与肩同宽，身体正直平稳，两手不能叉在腰间，也不能抱在胸前或靠在家具或墙壁上。

（2）坐姿。酒店服务员正确的坐姿应是：

①入座时，要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，要双脚并齐，两手垂于身体两侧或放在两腿上。

②女性服务员入座前要用手将裙子向前拢一下，然后再坐下，两腿不能叉开或翘二郎腿。

③起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

（3）走姿。酒店服务员正确的走姿应是：

①行走时，上体要挺直，身体重心可稍向前，头部要端正，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。

②两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。

3、礼貌语言

酒店服务员在语言上要谈吐文雅，语调亲切，音量适中，语句流畅；问话和回答问题简明、准确、规范。

1．语言要亲切文雅

在酒店业，亲切文雅是酒店服务员语言表达中必须达到的基本要求，为此，服务员酒店制定的一系列服务用语规范。

例如，酒店服务员在服务工作中应做到“五声”，即：

（1）客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临”、“先生，早上好!需要帮助吗”等；

（2）遇到客人时要有称呼声：“早上好”、“您好”等；

（3）受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”等；

（4）麻烦客人时要有致歉声：“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”等；

（5）客人离店时要有送客声：“欢迎您下次再来”、“一路顺风”、“再见”等。

2．要讲究语言艺术

酒店服务员讲究语言艺术应从三方面着手：

（1）得体。也就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景等，运用恰如其分的语言。

（2）委婉灵活。即要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言。例如客人在餐厅吃完饭，没结账就离桌而去，这时服务员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”，更不能用“想吃白食啊”这种字眼。这时服务员应该叫住客人，轻轻地说：“先生，实在抱歉，今天比较忙，没有及时把账单送给您，这是账单，麻烦您结一下账好吗?”

（3）幽默风趣。例如一家酒店有一位外国客人，在临离店时将客房的针织用品几乎席卷一空提着塞得满满的编织袋蹒跚而去。客房服务员查房后立即通知前厅部。当时由于前厅客人较多，为顾及影响，前厅服务员没有大事张扬，而是走到这位客人面前，面带微笑说到：“先生，您能下榻我们酒店，已是我们的荣幸了，往洗衣房送这些东西本是我们的责任，您就不必代劳了。”这位客人就很配合地交出了酒店的物品。这样既挽回酒店损失又不伤客人的自尊。

4、行为举止

酒店服务员在为客人服务时，除了要注重仪容仪表、使用礼貌的服务用语外，还必须注意行为举止，按服务规程，做到举止大方得体，给客人以亲切、舒适的感觉，反映出酒店整体的精神风貌。

1．介绍时准确清晰

酒店服务员因工作关系需自我介绍时，应准确清晰地报出自己的姓名和所在的部门，并向客人表示非常愿意为其服务。

2．鞠躬时姿势正确自然

鞠躬酒店服务员向客人致意的常用方式。鞠躬时，应立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，双手贴在两侧裤缝(男士常用)，或在体前搭好，右手搭在左手上(女士常用)，面带微笑，身体上部向前倾斜15～30度左右，目光向下，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后将身体恢复到原姿态，目光移向对方。

3．握手时注意距离和次序

酒店服务员在行握手礼时，应与客人距离一步左右，上身稍向前倾。伸出右手，四指并齐。若和女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。握手要讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。酒店服务员一般不主动与客人握手，应待客人先伸手；握手时应摘掉手套，双目安然注视对方，并微笑致意。

4．面谈时注意语气语调

与客人面对面交谈时，一般应距客人约一步半左右，应集中注意力，目光注视对方，表情要自然大方，可以伴有适当的手势，但运用时要规范和适度，避免给人以手舞足蹈的感觉。

需要用手掌时，掌心应向上，以肘关节为支点在小范围内活动，不要握紧拳头或用手指对客人指指点点和为客人指示方向。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势或以生硬口气和客人说话，声量不要过高或过低，以免客人因听不清楚而造成不必要的误会。讲话要准确、清楚，使用礼貌用语，回答问题不能模棱两可。不要和客人开过分的玩笑。不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦客人。

5．接听电话时态度和蔼

接听电话语言要清楚，态度和蔼，要用礼貌用语，如“您好”。此外，接听外线电话应报出酒店名称和部门或岗位名称；接听内线电话则报出部门或岗位名称。通话结束后，要等对方放下电话后再挂断。

6．递交物件要用双手

给客人递交物件时应双手奉上，接物件时也应双手接住。请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。

7．敲门时计究力度和节奏

有事到房间找客人时，要敲门进房。以手指关节力度适中、缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下。敲门时要自报身份，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答，中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次；若按门铃，铃响三下后应稍作停顿。

8．引领客人要分清前后

引领客人时，应走在客人斜前方边侧2～3步左右处，并照顾到客人的走路速度。走楼梯时，上楼梯请客人在前，下楼梯请客人在后。乘电梯时，在梯外按住电梯按钮，请客人先进电梯。到达所需楼层后，先出电梯，在梯外按住电梯按钮，再请客人出电梯。上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、腰要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。

19．取低处物品时动作文雅

不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。

10．其他应该注意的举止

避免在客人面前与同事说客人听不懂的方言；在客人面前不得挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼脸、挤眉弄眼或议论客人；不得在行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚；不得随地吐痰，乱丢杂物；不得当众整理个人衣物、化妆等。

5、服务意识

服务是酒店的主要产品，向客人提供满意的服务是酒店开展一切工作的生命线。酒店服务员必须树立正确全面的服务观念。

1．必须以客人为中心

在欧洲，许多商店的店规里写道：“1．客人永远是对的。2．如果客人错了，请参阅第一条”。客人的地位由此可见。

酒店服务是作为商品提供给客人的，应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计酒

《 酒店服务员》出自：百味书屋
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