银行服务工作亮点
篇一：2014年度中国银行业服务改进情况报告
中银协发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》
3月15日，中国银行业协会发布《2014年度中国银行业服务改进情况报告》，报告显示：2014年，中国银行业积极适应经济金融新常态，强化服务理念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务专业化与精细化，
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? 5.98+0.000.00% 招商银行15.21-0.01-0.07% 民生银行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中国银行4.30-0.01-0.23%
满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求，中国银行业服务改进再上新台阶。由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结了2014年度中国银行业服务改进工作成果，深刻剖析现存问题，探索未来改进轨迹和提升方向。一是进一步完善相关自律制度，文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。颁布推行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》，从银行服务智能化、人性化、便捷化体验，尊重善待金融消费者，注重特殊群体客户便利服务，倡导履行社会责任等十个方面，制定190条标准和1000分细则，对行业服务工作进行全方位评价。该标准细则被全国金融标准化技术委员会筹备出台的《银行营业网点基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准基本照单全收而提升为国家标准。同时，制定发布《中国银行业电子渠道信息无障碍设施建设自律指引》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等多项行规行约，引领银行业进一步改进对残障人士的金融服务。截止2014年底，中国银行业协会先后发布了42项与文明规范服务相关的自律规范文件，这些自律规范文件，已然成为行业标准、标杆体系。
二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。截至2014年末，中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区，从城市到农村逐步细化网点分类，实现功能分区的营业网点达11.87万个，装修改造标准化网点1.85万个，目前，已有31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点8435个，其中小微网点937个，满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到65.4万台，新增2.7万台，同比增长4.33%；交易
总量达396.22亿笔，较上一年增加24.7亿笔，同比增加6.65%；交易总额50.53万亿元，与上年基本持平。自助设备更多投向二、三线城市和乡镇，扩大了金融服务范围，为客户带来极大便利。电话银行个人客户达到8.19亿户，新增1.41亿户，同比增加20.89%；交易笔数达30.63亿笔，增加0.94亿笔，同比增长3.15%；交易总额达6.7万亿元，同比增加
1.99万亿元，增长42.34%。
三是应用现代科技成果升级服务，互联网金融带给客户全新体验。截至2014年末，网上银行个人客户数达到9.09亿户，新增1.5亿户，同比增加19.71%；交易笔数达608.46亿笔，同比增加21.59%；交易总额达1248.93万亿元，同比增加17.05%。手机银行个人客户达到6.68亿户，新增1.56亿户，同比增加30.49%；交易笔数达106.89亿笔，同比增加114.63%；交易总额达31.74万亿元，同比增加149.12%。微信银行个人客户约3666.81万户，全年交易总量达2.92亿笔；交易总额达1073.67亿元，是去年的161.45倍。电商平台个人客户达到7928.56万户；交易总量22.83亿笔，交易总额达1.72万亿元。电视银行个人客户达724.13万户，新增341.74万户，增长89.37%；交易总量达95.01万笔，增长172.55%。2014年，中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔，比上年增加204.56亿笔，增长21.23%；交易金额达1339.73万亿元，比上年增加203.33万亿元，增长17.9%。丰富、方便、快捷的尤其互联网电子金融服务，受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点。
四是优化服务流程，提升服务效率。2014年，中国银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务“短板”，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计，全年优化业务流程1038个，是去年的8倍。如，中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%，客户开户所需手续减少3/4；中国建设银行发放小微企业贷款时间由19天缩短为7天内；上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式；广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化，可24小时办理业务，银行业务受理不再受时间的限制；中国民生银行客户通过平台微贷业务，办理环节从原有的8个减少到了4个，申办效率提升了2倍。同时，各银行业金融机构从客户需求出发，强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务，不断扩展服务领域，有效提高客户服务的综合附加值。如：招商银行建立岗位联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理。银行业金融机构的一系列流程优化举措，切实提高了服务效率，同时，也为客户提供了最佳服务体验。
五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。2014年，银行业金融机构各项贷款余额89.6万亿元，新增10.7万亿元，同比增长13.5%。同时，各银行业金融机构共发行理财产品19.13万款，总募集金额92.53万亿元，较上年增加24.44万亿，增长35.89%；期末理财产品余额达15万亿元，较年初增加4.82万亿元，同比增长47.16%。信贷投放中，战略性新兴产业贷款余额2.4万亿元，新增0.3万亿元，同比增长14.9%，较同期各项贷款平均增速高1.4个百分点。小微企业贷款余额15.46万亿
元，新增2.07万亿元，同比增长15.5%，增速比上年末高1.3个百分点，比各项贷款增速高1.9个百分点，小微企业贷款余额占企业贷款余额的30.4%，比上年末高1个百分点。“三农”贷款余额30.91万亿元，新增3.95万亿元，同比增长14.65%，全年新增各项贷款中36.9%投向了“三农”发展。21家主要银行业金融机构绿色信贷项目贷款余额5.8万亿元，新增0.6万亿元，同比增长11.54%。据初步统计，理财资金的运用70%投入了实体经济，既较好地满足了公众投资需求，又更直接、更有针对性地支持了实体经济的发展。
六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求，设立消保部门，建立健全相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善了消保工作管理体系。中国银行业协会组织会员单位举办“消费者权益保护培训班”，有效拓宽会员单位消费者权益保护管理思路，全面强化从业人员消费者权益保护能力。据不完全统计，全行业累计培训员工近600万人次，是去年的1.8倍，从业人员的业务技能和水平得到大幅提高，为更好的服务金融消费者提供了坚实基础。举办“银行无障碍体验活动”，广泛宣传银行业无障碍设施建设情况，促进了银行业残障客户服务水平进一步提升，展示了银行业扶残助残的良好社会形象。连续四年组织全行业开展“普及金融知识万里行活动”，提高了从业人员消保意识，提升了全行业消保水平，为银行消费者提供了多种了解金融产品与服务的途径，增强了消费者维护自身权益的能力。据不完全统计，全行业参与到本年度活动中的银行业金融机构网点达16.35万个，同比增加35.8%；派出宣教人员近100万名，同比增加25%；组织金融知识普及活动达到37.5万场次，同比增加25%；发放宣传资料近1.3亿份，与去年水平相当；受众客户数达1.4亿人，同比增加16.67%；各类媒体宣传报道达2.3万次，同比增加27.78%。
七是各机构网点在服务方面争相创新，精彩亮点纷呈。中国工商银行汇聚现阶段最尖端的科技技术，打造线上线下一体的“智能网点”旗舰店，为客户带来智能化、综合化、便利化及人性化的科技服务；中国农业银行推出“超级柜台”，客户可自主办理50多项业务，为客户提供一站式金融服务，业务处理速度提高4-7倍；中国银行成立“对台金融服务中心”，方便两岸互通互融，为台资企业客户提供便利；中国建设银行开发“客户驱动型交易流程”，增强业务流程互动性，提高交易过程透明度；交通银行创新推出“全时段吞卡取回”服务，自助服务效能提升解决客户后顾之忧；中国邮政储蓄银行针对老年客户开发“绿卡通”，可提供日常金融服务和上门服务；中信银行推出“薪金煲”，实现了随时理财、随时支付的全新体验；中国光大银行搭建“云缴费”平台，与300余家机构合作实现足不出户轻松缴费；华夏银行推出“京津冀协同卡”，有效推进北京、天津、石家庄三地资源共享、功能互补、协同发展；广发银行针对年轻人客户研发“月光宝盒”，通过玩游戏等多个功能帮助客户存钱；招商银行创新推出移动金融产品“一闪通”，为客户带来移动金融新体验；上海浦东发展银行的“微信客户”开拓了客户服务的新途径；兴业银行率先研发并推出国内首台“盲人ATM”，可通过插入耳机进入语音导航系统进行取款，为视力障碍人士提供了便利；中国民生银行打造“玉出云南”金融服务流程，专门服务珠宝特色业务；恒丰银行推出“一贯”直
销投资服务平台，投资过程和投资收益随时可查；北京银行的“京医通卡”有效缩短市民就诊时间；上海银行的VTM智能金融终端机，可办理借记卡申领等业务；上海农商银行推出“指纹确认”代替签名服务，方便了老年客户等特殊群体客户；广州银行推出了信用卡“IPAD进件功能”，提高效率并防范客户信息泄露；吉林省农村信用社联合社推出“联银快付”，有效改善农村金融支付环境；营口银行推出“闪付”卡，实现出租车挥卡即付功能。以上特色服务未能涵盖全行业的所有服务亮点，但具行业代表性。
根据第三方调查数据显示，2014年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较2013年的72.30分提升4.63分。其中，柜面综合服务满意度得分为74.64，较去年提高1.71分；服务效率满意度得分为82.71，较去年提升6.74分；手机银行满意度得分为83.41，比上年提升4.36分；电话银行满意度得分为77.69，比上年提升14.61分；网上银行满意度得分为80.43，比上年提升2.68分；ATM满意度得分为83.41，比上年提升2.41分。在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的“全国助残先进集体”光荣称号。
八是认真审视问题，探索文明规范服务可持续发展道路，勇于担当社会责任，提升优质服务形象。目前银行服务中仍存在一些问题，例如：有些员工的服务仍偶有态度淡漠和敷衍推脱的现象；服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在；银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大；个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等问题。这些问题正是银行业进一步改进服务的方向。2015年，银行业将正视现存问题，缩小银行服务与公众期望的距离，在全面深化改革的关键之年中，将文明规范服务根植于文化体系培育，更好地贯彻以人为本的理念，更好地满足客户日益增长的金融需求，更好地服务新常态下的经济社会大局，进一步提升行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的良好社会服务形象。
篇二：银行柜面卓越服务案例
柜面服务案例
“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。 服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。
当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！
临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。
听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。
送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继
而推动我们的服务。
有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是如果我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策自我的戒律，关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，我们才能不断的闪现服务亮点，提升客户满意度。卓越服务无小事，点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。
篇三：绵阳市商业银行营业部服务创新亮点
绵阳市商业银行营业部服务创新亮点
绵阳市商业银行营业部与绵商行总行同时成立于2000年9月，成立伊始，营业部承担了部分总行职责，清算中心、现金中心、票据中心、押运中心先后随营业部产生而创立，并于2001年至03年相继剥离至总行。至此营业部开始打造精彩的奋斗之旅。营业部时刻践行“与中小企业同发展，与地方经济共繁荣”的企业使命，贴近基层、打造精品，走出了一条差异化、特色化的经营之道。
营业部注重优质服务，以打造星级服务品牌为重点，率先接受专业培训公司进行的服务礼仪培训，梳理撰写规范服务礼仪流程并在全行推广。服务理念从最初的让优质服务标准化深化为服务唯心，习惯规范。员工的服务意识从最初的强制执行逐步转化为倾心投入，从而使得服务两个字不再生硬机械，而是变得温暖贴心！
“老年之家”
随着网点硬件的不断完善，服务创新也越发凸显。营业部实施客户分层管理、分级营销和差异化的服务方案。细心的营业部人发现前来办理业务的老年客户特别多，他们身体不好，长期的等待无疑会降低客户满意度。于是专门为老年人办理业务的爱心窗口顺势推出。在逐步了解客户、分析市场的基础上，全面形成了老年之家特色服务。
在老年之家，你会看到这样一句标语“我们提供的不只是服务，更是爱心与责任，您的梦想和安心！”
从设立爱心窗口及座椅并配有紧急呼叫按钮，到成立老年人应急小分队，提供上门服务；从设立“老年服务日”，固定每月一天到敬老院及贫困户、空巢老年家庭提供生活服务,到设立“小区宣传日”，按季到周边小区为民众讲解假币识别、防范金融诈骗等服务；从设立“老年活动日”，组织老年朋友健康出游，到“老年健康日”，按年免费组织老年客户进行身体检查或健康知识讲座等。人性化的设置、温馨的提示、良好的执行都使得营业部成为老年人最喜爱的银行之一。很多老年客户总会在路过的时候进来坐坐，老人说跟营业部人聊天是一种快乐，就像看到自己的孩子一样。
营业部的老年之家一方面解决了老年客户排队的困难和家人的担忧，另一方
面树立了绵商行服务客户的良好形象和口碑，带给客户更多的是感动，客户回馈给营业部的则是千金难换的忠诚。截止2013年底，营业部60岁以上老年客户定期存款占全部定期存款的60%，成为营业部最为坚实的存款基础。
“百宝箱”
摒弃贷款垒大户的狭隘观念，大力倡导“助增价值，服务成长”的理念，把数量最多、分布最广、潜力最大的小微企业作为自己的客户定位，营业部踏上了属于自己的差异化、特色化、精细化的全新发展道路。
“陌生拜访”的营销模式。营业部严格执行2/5外出走访频率，定期联系客户，随时掌握客户信息，并作类别调整，将“需求”变为“满足”。
“市场驱动”的产品服务。在专注于小微企业的日常营销模式过程中，针对企业需求相继推出系列产品。首开先例，打破传统担保方式，于2010年9月向绵阳重业齿轮有限责任公司发放我市第一笔专利权质押贷款。目前贷款余额760万元，位居全省第一。
奋起勃发，开创绵商行第一笔“应收账款池”业务，提供应收账款融资800万元，提高企业资金使用率，打造物流平台，推行产业链融资，实现共赢链。
紧跟时代，积极打造物流、信息流与金融流三流合一。为解决上、中、下游企业资金周转问题，我行深度介入企业内部推出“供应链”金融，为其提供更为全面快捷的金融服务。
肩负责任，我行积极推进城乡一体化和加快灾后重建工作，推出“货运通”金融产品支持货运经营商，截止2013年底，“货运通”贷款已占全市货车类贷款份额的40%，遥遥领先于其他金融机构，为促进货运市场发展做出了巨大的贡献。
“贴心人”
优质的服务是超越客户预期的，让客户感动的服务。阳光照无私，润物细无声。很多时候，感动客户的，不仅是轰轰烈烈的大事件，更是平平淡淡的点与滴。真正为客户着想，站在客户的角度思考问题，我们一直在这样坚持。
大力发展个人业务是实践“市民银行”承诺的重要体现。营业部不断丰富银行卡功能、综合开展贷款业务、积极开展理财业务，坚持提供代收水费、气费以及兑换残币、零钞等便民服务，截止2013年底累计为客户兑换残币10多万元，兑换零钞上百万。营业部想客户之所想，急客户之所急，上门办理行动不便的需
本人到场业务。同时不断拓宽服务渠道，完善网上银行、POS机等新型服务手段，满足市民多元化的金融服务需求。
为方便市民，在全市率先推出储蓄延时服务，营业部春节期间，网点延时到7点下班，办理包括储蓄开销户、存取款、代收代付和挂失等业务，给广大市民带来了便利。
在日常服务中，特别是为老年顾客服务过程中，每办理完一笔业务，营业部人总是主动提醒客户拿好随身物品，并在服务口号中专门增加了“常提醒”内容，短短几个字，却能够给客户内心深处带来一份温暖
新起点、新征程、新梦想，营业部作为一个朝气蓬勃、创新务实、拼搏奋进的集体，将永远不会停下前进的脚步，助增价值、服务成长，营业部与您共进步！
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