集团公司储备干部轮岗心得

集团公司储备干部轮岗心得

　　人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已。

　　转眼间就八月了，八月的xx的空气依旧闷热，还夹杂着突如其来的台风雷雨。从七月到八月，我的职场生涯不再是一张白纸，而是一块汲取了两个月养分的海绵。

　　回顾八月，再次感慨时间的飞逝，这期间忙着学习新的知识，忙着体会新的岗位，了解相关体系文件、掌握岗位基本知识，忙着梳理一些乱七八糟的情绪。

　　作为一名储备干部，我必须了解公司的各个部门划分及部门职责，根据公司的安排这个月我到客服部进行了轮岗培训，为期两个月。客服部作为项目现场管理的主要部门，也是我们接触到客户的第一现场，是与客户联系最频繁的部门并且对保持客户满意度至关重要。

壹

初识客服部尚不觉其重

　　客户服务是公司最特色的产品，是区别于传统物业除了基础三保服务之外的亮点和人数比较多的部门，所以如何有效管理这编制内的78人并做到高效沟通也是很重要的问题。客服的主要工作内容就是受理客户服务需求，主动热情、细致周到的为客户提供服务，建立并维护客户良好关系。对于客服部的工作内容与要点，在轮岗期间，我做了以下几点概括：

　　1、客服部的部门架构：为了给客户更细致地提供优质的服务，在一定程度上的更有效管理，又将客服部分为了楼层组、董事楼层组、邮件收发室、大堂组、会务组、客服中心这六个班组，这样细分的服务让我们更有针对性地满足需求，为客户提供全方位的服务。

　　2、楼层组的工作内容：楼层组就是在主塔楼的前台客服，每一个楼层会配备一名前台客服，这一层楼的驻点人员管理、密码柜的维护和管理、客户信息更新以及保密工作、日常管理、巡视、响应客户服务等工作均由这位前台美眉完成。还必须熟悉部门领导、部务员和关键员工个性化服务、来访接待流程、普通会议接待标准、VIP会议接待标准、会议物品申请流程、员工洗车流程、部门领导洗车流程、文印间管理标准、耗材申请流程、领导桶装水申请流程等日常工作。及时发现楼层内的问题，及时响应客户的需求。

　　3、邮件收发室的工作内容：邮件收发室主要是负责大厦内公务件、平信、每日报纸和杂志的收取与发放，以及个性化地为公司重要客户私人件派发。

　　4、大堂组的工作内容：分为东西两个大堂，一个主要是负责来访证会议证的访客登记，高峰期自助终端机的指引，另一个主要是针对移动员工的证件登记;除了证件的办理还有一些突发事件的处理，对于一些上访的人员也需要做出恰当的指引。

贰

现场管理的中坚力量

　　物业管理分为现场管理与内部标准化管理，两者都很重要缺一不可。

　　对于管理者而言，现场管理到底也是人的管理，如何解决客服岗位纪律不好等问题，也是一门需要深思的学问，基于我对现场管理的理解与学习，在轮岗期间，我做了以下几点总结以优化现场管理方式：

　　1、科学合理原则。设置标准的时候得保证操作方法流程科学合理，现场资源利用有效，现场的工作是安全且可行的，员工的聪明才智才能够充分发挥出来。

　　2、标准化、规范化原则。标准化、规范化是对现场的最基本管理要求。每个楼层统一的制服、统一的文件管理夹，服从一个统一的意志，克服主观随意性。只有这样，才能从根本上提高现场工作的效率和管理效益，优化现场管理。

　　3、提高员工的素质。优化物业现场管理的根本就在于坚持以人为中心的科学管理。定期组织培训、不断巩固岗位职责内容，更新技能与知识，对员工绩效进行考评。

叁

唯有创新思维促成长

　　“水尝无华,相荡乃成涟漪;石本无火,相击而发灵光”，水本来没有光华，相互激荡就会生出涟漪;石本来没有火焰，相互撞击就会闪出火花。在客服岗位上，看似普通的工作内容，创新总是无处不在，形成全员创新的风气，有放置在台面的客服去向牌、有充满灵感创意的小黑板、有贴在冰箱内提醒客户的温馨提示、上下班列队离开整齐划一的步伐，这些都让人耳目一新。还有每天中午会利用一点时间开会，这期间不仅是开会宣贯一些信息，也是前台客服的标准站姿时间，高效的利用时间。

　　古今中外，但凡在事业上有所建树、有所作为的人、百年企业，可以说，创新思维能力都很强。他们靠智慧、靠特色、靠创新、靠点子，开拓出了一片广阔天地。回归物业管理，回归管理，我们也要跟上创新的脚步，成长的更快。

肆

望未来彩笔生花

　　“学非有碍于思，而学愈博则思愈远;，思正有功于学。”下一个阶段我要以更高的要求鞭策自己，不断提升自己的业务能力、沟通能力、管理能力，明确提升的方向，并围绕着学思行这三个方面贯彻落实：

　　1、学。平时，对社会最新动态和现象，多进行分析、思考、总结及时为自己的大脑注入新的营养，多对思想进行过滤和提纯。学习有效沟通，说话的艺术。多想一步，多准备一点，降低自己生活安排的不确定性，节约时间成本，从而把事情做得更高效有用，克服一个字：“懒”。

　　2、思。回顾，反思，整理，升级。在做任何事情之前，都要思考，三思而后行，克服个人性格深处的懦弱，利用好话语权掌握机会表达好自己，不羞于表达自我。另一方面，要换位思考，设身处地为客户着想提供“有温度”的服务。

　　3、行。人生的历程，本来就不是一帆风顺的，学习和工作同样也是如此。不由又想到了一句话：条件和机遇不是靠等来的，而是要靠创造而来。要更细致，做到尊重流程，但又灵活应用，不局限于框架之内。回归现场、客户想到的我们要做到，客户没想到的我们也要做到。

　　如果我能够坚持，成长就是水到渠成的结果，尽人事，认真做，每一件事情都尽力做到最好，过程中的问题也从容面对，让紧迫感催促我前进。简单的遣词造句，写满了我的八月工作生活，当然，不只是被文字记录下来的工作，还有我在实际工作中学到的本领，在工作中成长的细节都被时间一一记录。未来展望很多，希望一步一个脚印，不断进步。

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